學(xué)會(huì )用共情來(lái)驅動(dòng)設計,讓你的設計更走心!
時(shí)間:2017-08-21 作者:管理員 點(diǎn)擊量:3576
學(xué)會(huì )用共情來(lái)驅動(dòng)設計,讓你的設計更走心!
時(shí)間:2017-08-21 作者:管理員 點(diǎn)擊量:3576
無(wú)論你是UI設計師還是平面設計師,你的工作是專(zhuān)注用戶(hù)體驗,還是關(guān)于產(chǎn)品設計,其實(shí)你一直都在借助共情/同理心來(lái)理解、洞悉用戶(hù)和這個(gè)世界,讓你所設計的對象更加富有生命力、更有用。不過(guò),我們很少會(huì )就這一心理學(xué)現象深入了解,它對于設計師而言的真正意義是什么?我們今天要探討的就是這個(gè)。
共情是什么?
共情(Empathy),我們通常會(huì )稱(chēng)之為同理心、換位思考,是一種站在對方立場(chǎng)設身處地思考、認識到別人正在經(jīng)歷的情緒的能力。它是一種給予、獲取他人情感,產(chǎn)生共鳴和理解的重要工具。對于設計師而言,借助共情,能夠感受和發(fā)現人們的實(shí)際需求(包括顯性的和隱性的),而這是幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的基礎。
值得一提的是,在英文當中,Empathy 和 Transference 均有移情之意,但是Transference 的含義通常指的是情感有自己發(fā)出,無(wú)意識地傳遞到別人身上,比如我喜歡一個(gè)東西,認為別人也會(huì )喜歡。但是Empathy 則不同,指的是認識別人正在經(jīng)歷的情緒,看到別人受傷,自己仿佛也會(huì )覺(jué)得痛。為了區分兩者,今天的文章中將 Empathy 譯為共情。
共情并不難理解,大熱美劇《漢尼拔》中的男主之一Will,就是借助共情這一技能,代入殺手的視角,分析案情,找出真相。
共情對用戶(hù)體驗設計師尤其重要
開(kāi)發(fā)團隊和企業(yè)期望用戶(hù)能以一種方式來(lái)使用產(chǎn)品,但是用戶(hù)實(shí)際上卻采用了另外一種交互方式。這樣“沒(méi)有正確打開(kāi)”的產(chǎn)品和案例太多了。
想要創(chuàng )建有意義的產(chǎn)品,你需要了解目標用戶(hù)的生活,而這也是以人為中心(Human-Centered Design,HCD)的設計流程的基礎。這種HCD的設計流程最終的目的,是讓產(chǎn)品通過(guò)定制,匹配用戶(hù)的這些顯性或者隱性的需求,最終達到改善體驗的目的。
以人為中心的設計方法,非常注重用戶(hù)對于產(chǎn)品的真實(shí)感受。如果對于你所要設計的對象沒(méi)有足夠深入的理解,產(chǎn)品設計也就無(wú)從入手了。
影響共情的因素
共情其實(shí)是可以評估,這種素質(zhì)也是可以被培養的。而想要在設計中用戶(hù)共情這一心靈工具,常常會(huì )遭遇下面的障礙:
認知偏差
我們其實(shí)是很容易遭遇認知偏差的。人總是會(huì )注意自己想看到的事情,這句話(huà)的另外一種說(shuō)法就是,人總會(huì )有意識地過(guò)濾自己不想看到的信息。當人有認知偏差的時(shí)候,常常會(huì )力圖尋找能夠支持自己想法和信念的證據,同時(shí)忽略甚至抹殺與自己想法相悖的論據和信息。
想要減輕認知偏差,下面的幾種方法可以作為參考:
·認知偏差源自于自我,我執。想要真正和你的用戶(hù)產(chǎn)生共情,你就應該放下你先入為主的想法,真正聽(tīng)取并理解他們所說(shuō)的事情。然后,聽(tīng)取并記錄他們的所說(shuō)的內容。
·盡量獲取反饋,不要猶豫。盡量聽(tīng)取你周?chē)腥说囊庖?jiàn),而不僅僅是設計師和開(kāi)發(fā)者,并且不要害怕聽(tīng)到不同的意見(jiàn)和建議。
·提出更好的問(wèn)題。問(wèn)題本身在消解認知偏差這件事情上,扮演著(zhù)極其重要的角色。舉個(gè)例子,當你在同用戶(hù)溝通的時(shí)候,問(wèn)他們“我們的產(chǎn)品做的怎么樣?”之時(shí),很少能夠得到建設性的意見(jiàn)。如果你稍微調整一下問(wèn)法:“我們怎么調整才能讓產(chǎn)品更好?”這個(gè)時(shí)候,你會(huì )驚訝于用戶(hù)能給你所提供的建議是多么有用。
使用共情來(lái)驅動(dòng)設計的小技巧
使用共情來(lái)做設計有一些常見(jiàn)的技巧,有些顯而易見(jiàn),有些則相對隱晦。
學(xué)會(huì )觀(guān)察你的目標用戶(hù)
很多時(shí)候,在用戶(hù)訪(fǎng)談的時(shí)候,用戶(hù)所闡述的內容僅僅只是實(shí)際情況的一部分。這個(gè)時(shí)候,你可以通過(guò)觀(guān)察來(lái)獲得經(jīng)驗數據加上直覺(jué)分析來(lái)補充缺失的部分。觀(guān)察日常生活中的真實(shí)人物是非常有用的手段,了解你的用戶(hù)在自然環(huán)境下(工作環(huán)境下,家里,或者其他地方)使用你的產(chǎn)品的時(shí)候,他們是如何交互,怎么操作,以及這么做的原因。嘗試了解用戶(hù)的困惑,喜好,憎惡,以及當前的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法解決的問(wèn)題。
在訪(fǎng)談溝通時(shí)與用戶(hù)共鳴
同用戶(hù)交心溝通的時(shí)候,所能獲得的有用信息是巨量的。
同你的目標用戶(hù)直接溝通是了解真實(shí)需求、期望的最佳方式。在同用戶(hù)面對面溝通的時(shí)候,有幾個(gè)頗為有用的小技巧:
·與受訪(fǎng)者建立情感聯(lián)系。嘗試讓受訪(fǎng)者在訪(fǎng)談過(guò)程中成為焦點(diǎn),引導他們主動(dòng)表到,比如問(wèn)題從“今天感覺(jué)咋樣”開(kāi)始。
·讓談話(huà)保持自然。每個(gè)訪(fǎng)談都應該是自然而順暢的對話(huà),準備一些你想問(wèn)的問(wèn)題,但是過(guò)程中可以允許話(huà)題偏離。
·挖掘故事,探索情感。引導用戶(hù)講述故事,了解受訪(fǎng)者的做法,更重要的是理解受訪(fǎng)者是如何思考以及真實(shí)的感受??紤]到用戶(hù)在訪(fǎng)談中所處的位置,你所提出的問(wèn)題應該不僅僅涉及到相關(guān)的主題,而且應該考慮到受訪(fǎng)者分享內容的方式。你可以試著(zhù)這樣去提問(wèn):“能說(shuō)說(shuō)你第一次體驗我們的APP時(shí)候的感受么?”“還記得那一刻么?”“使用咱們的APP的時(shí)候,你最好的/最糟糕的/最難忘的體驗是什么?”接下來(lái),可以補充“為什么”來(lái)試圖挖掘其中原因。
·學(xué)會(huì )觀(guān)察用戶(hù)的肢體語(yǔ)言。除了語(yǔ)言之外,UX設計師應該懂得觀(guān)察用戶(hù)的情緒、肢體語(yǔ)言,是高興還是沮喪,是抵觸,防備,還是有表達欲望,都能夠從中看到端倪。
拍攝訪(fǎng)談過(guò)程,這種方式讓你更好地觀(guān)察和了解用戶(hù)。
不斷驗證你的想法
共情驅動(dòng)下的設計是不斷進(jìn)化、調整的,這也意味著(zhù)你需要不同的將想法提供給用戶(hù),獲取反饋,保持開(kāi)放的心態(tài),讓你的解決方案始終是最佳的狀態(tài)。
創(chuàng )建共情地圖
通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談,你可以捕捉到可見(jiàn)的產(chǎn)品體驗反饋。完成面試之后,團隊應該創(chuàng )建一個(gè)直觀(guān)的單頁(yè)模板,將訪(fǎng)談中的關(guān)鍵點(diǎn)總結下來(lái)寫(xiě)在上面,這就是共情地圖。設計師能夠借此更好的了解用戶(hù),有助于縮小值得關(guān)注的用戶(hù)行為的范圍,UX設計師可以將焦點(diǎn)更多的放在用戶(hù)的情緒和關(guān)鍵體驗上。一份普通的UX共情地圖可以分為若干不同的象限,概括用戶(hù)體驗的不同維度。這些象限可以根據實(shí)際訪(fǎng)談和項目進(jìn)行調整,但是基本上包含下面的幾個(gè)部分:
·關(guān)鍵詞。受訪(fǎng)者所說(shuō)的重要事項,通常3~5個(gè)點(diǎn)。
·行為和操作。無(wú)論是在一般狀況下還是特殊狀況下的行為,比如“當她不知道要做什么的時(shí)候,會(huì )點(diǎn)擊回到首頁(yè)”。
·想法。用戶(hù)的思考和想法,比如“我希望這個(gè)過(guò)程不要太長(cháng)”。
·感受和情緒。比如“用戶(hù)對這個(gè)導航感到困惑,甚至責備自己”。
共情地圖允許設計師對用戶(hù)無(wú)意義的行為進(jìn)行推斷分析。
讓你的設計保持人性
在設計的時(shí)候,我們習慣于讓我們的設計工具化,而常常忘記了背后的開(kāi)發(fā)者和前面的使用者都是真實(shí)的人類(lèi)。創(chuàng )建一個(gè)用戶(hù)形象,并且將它的特質(zhì)都描述出來(lái),讓你的團隊成員都能看到。其中內容甚至可以是根據一些用戶(hù)的訪(fǎng)談引用而來(lái),總結用戶(hù)的感受和想法。
使用故事板來(lái)了解用戶(hù)如何使用產(chǎn)品
故事板是用來(lái)探索和預測產(chǎn)品用戶(hù)體驗的一種實(shí)用工具。它涉及到產(chǎn)品的思考,將用戶(hù)的流程像電影一樣展現出來(lái),設計師和開(kāi)發(fā)者了解用戶(hù)隨著(zhù)時(shí)間的流逝會(huì )如何同產(chǎn)品進(jìn)行交互。故事板要如何使用呢?可以參考這篇文章《怎樣借助故事板做好用戶(hù)體驗設計?》
人體風(fēng)暴
這可能是最有效的一種沉浸式共情研究方法,讓設計團隊直接體驗用戶(hù)周遭的環(huán)境。這種研究方法很有意思,讓團隊成員扮演用戶(hù)、原型中的元素和用戶(hù)周?chē)膶?shí)體,隨著(zhù)用戶(hù)的交互,團隊成員之間發(fā)生互動(dòng),讓他們和用戶(hù)產(chǎn)生共情,幫助用戶(hù)找到更合適的解決方案。
舉個(gè)例子,如果你正在設計汽車(chē)的交互界面,那么可以模擬用戶(hù)駕駛時(shí)候的場(chǎng)景,在角色扮演中推演交互。
總結
共情是用戶(hù)體驗設計的靈魂。理解用戶(hù)才能更好的為用戶(hù)設計,創(chuàng )造真正有效的解決方案